Em busca de um atendimento cada vez mais humanizado, sem deixar de ser preciso e eficiente, os consumidores têm desafiado as empresas que estão se vendo obrigadas a rever as estratégias de relacionamento com os clientes. Uma das tecnologias que está chegando para valer em todos os setores — e acelerando ainda mais as transformações das experiências dos clientes em todos os ramos — é a Inteligência Artificial.

A MIT Technology Review realizou uma pesquisa com mais de 550 executivos sêniores, em 30 países. Apurou que 91% das companhias “icônicas” — que mantêm os maiores níveis de satisfação em Consumer Experience (CX) de reconhecimento de marca em nível mundial — utilizam soluções em Inteligência Artificial para aumentar a satisfação de seus consumidores, em comparação a 42% (média) das outras companhias.

O novo report, chamado de Getting to Iconic, revela mais um dado das empresas icônicas: elas estão mais propensas a reconhecer que ferramentas de Inteligência Artificial são mais efetivas quando suplementam e estendem as capacidades da sua equipe de suporte ao consumidor — ao invés de simplesmente substituir o investimento humano. Dessa forma, 60% dos entrevistados acreditam que estão com a proporção ideal entre canais de comunicação automatizados e “ao vivo”. Nível esse que chega a 40% no geral e apenas 26% nas empresas de baixa performance.

Inteligência Artificial no Brasil

Trazendo essa realidade para o Brasil. Até pouco tempo, o atendimento ao cliente era feito exclusivamente por pessoas divididas em baias. Eram munidas de fones de ouvido para atender dezenas ou até centenas de ligações por dia, por exemplo. Mas o processo de transformação digital tem mudado isso: agora, por trás dos SACs temos pessoas e robôs. O uso desses “bots” já é uma rotina cada vez mais comum nas companhias que lidam diretamente com o consumidor.

Ao meu ver, a grande questão é como realizamos a migração do atendimento humano para uma atividade feita por robô. Neste ponto devemos trabalhar muito bem a análise do atendimento — e, em alguns casos, o redesenho dos processos — para integrar os bots no fluxo das interações.

Ensinando a máquina

Uma técnica de trabalho que faz justamente isso é o design de atendimento. Pode garantir que os bots sejam, ao mesmo tempo, eficientes e humanizados. Também orienta os processos de modo a privilegiar o aprendizado dos bots ou machine learning — em tradução livre, aprendizado da máquina.

Um case que demonstra bem o “ensinar o bot” é a BIA, assiste de voz do Banco Bradesco. Ela tem como mote que “ainda não sabe tudo, mas a cada pergunta aprende com você”. De modo geral, quando integrado a um processo bem desenhado, o bot é alimentado por meio da tecnologia de Inteligência Artificial. Ele aprende com as interações anteriores e agrega novos conhecimentos. Isso torna o atendimento cada vez mais eficiente e similar ao humano.

Apesar desta ser uma tendência cada vez mais certa, ainda estamos muito atrás quando comparados a países como EUA e Europa. Hoje, de modo geral, o foco desses bots é tirar dúvidas ou oferecer serviços mais simples para o consumidor no atendimento.

Acredito que o ponto de partida para o uso massificado de bots no setor de relacionamento com o cliente depende da tecnologia. Porém, também é preciso considerar outros dois fatores muito importantes: o design dos processos e o treinamento dos funcionários no interior do SAC. Hoje, empresas de grande porte (até pelo seu tamanho) têm mais dificuldades de trabalhar esses dois aspectos — o que é um pouco diferente no mundo das atuais startups. Hoje a dependência humana no atendimento ainda é expressiva. Mas se as empresas de fato olharem para seus processos com o foco no usuário/consumidor, isso deve mudar em alguns anos.